1) Como funciona o envio

• Confirmação do pagamento: pagamentos aprovados entram na fila de processamento. Em casos de análise antifraude, o prazo conta a partir da aprovação.
• Processamento: normalmente 1–3 dias úteis para preparar seu pedido.
• Coleta & postagem: após a coleta da transportadora, você recebe o código de rastreio por e-mail/WhatsApp.
• Atualizações: o status depende dos scans da transportadora. Em alguns trechos, o rastreio pode demorar para atualizar — isso é normal.

2) Prazos estimados

Prazo máximo em caso de imprevistos: embora o prazo de entrega normalmente varie de 7 a 20 dias úteis, situações excepcionais (como alta demanda, greves, clima severo ou fiscalização) podem estender a entrega em até 10 dias úteis adicionais. Dessa forma, o prazo máximo de entrega é de 30 dias corridos, conforme prática do e-commerce e previsto no Código de Defesa do Consumidor.

3) Endereços & tentativas

• Responsabilidade do endereço: o cliente é responsável por fornecer endereço completo e correto. Endereço incorreto/incompleto pode estender o prazo.
• Devolução ao remetente: se o pedido retornar por endereço incorreto, ausência repetida ou recusa, oferecemos reenvio mediante novo frete ou reembolso parcial (apenas do produto), sem frete/embalagem.
• Condomínios/portarias: a confirmação de recebimento por porteiros/terceiros cadastrados é válida como entrega.

4) Rastreio & atrasos

• O código de rastreio é enviado assim que liberado. Pode levar até 24–48h para começar a exibir movimentos.
• Atraso logístico (clima, greves, sazonalidade, fiscalização): aplicamos uma janela de tolerância antes de reembolsar/cancelar para priorizar a entrega.
• Se o rastreio ficar sem atualização por mais de 5 dias úteis, acione nosso suporte em sac@lunaelino.com para abertura de ticket junto à transportadora.

5) Encomendas extraviadas, danificadas ou incorretas

• Extravio confirmado: reenvio expresso ou reembolso integral.
• Danificado/incorreto: comunique em até 7 dias corridos após a entrega, com fotos/vídeo do lacre, embalagem e item. Troca/reenvio sem custo após análise.

6) Cancelamentos & alterações

• Antes da postagem: solicite em até 2 horas após a compra; após esse período o pedido pode já estar em processamento.
• Após postagem: o pedido segue normalmente. É possível recusar a entrega ou solicitar devolução conforme a Política de Trocas & Devoluções.
• Alterações de endereço: por segurança, somente se o pedido não tiver sido coletado e mantendo o mesmo município/CEP base.

7) Reembolsos & chargeback (política justa)

• Prazo de entrega: seguimos os prazos informados no checkout. Atrasos dentro da janela de tolerância logística não geram reembolso imediato.
• Frete e serviços: não reembolsáveis quando houve tentativa de entrega e/ou erro no endereço informado.
• Prova de entrega (POD): rastreio, geolocalização, assinatura e fotos (quando disponíveis) são considerados comprovantes válidos.
• Chargebacks: mantemos registros (pedido, IP, e-mails, conversas, eventos de rastreio). Em contestação indevida, apresentamos toda a documentação à operadora.

8) Impostos & destinatário ausente

• Tributos/despacho: quando aplicáveis, são de responsabilidade do destinatário (avisaremos previamente quando possível).
• Destinatário ausente: após tentativas previstas, o pedido pode ir para ponto de retirada ou retornar. Aplicam-se reenvio mediante novo frete ou reembolso parcial do produto.

9) Segurança e antifraude

• Pedidos podem passar por análise antifraude. Em caso de divergência de dados, poderemos solicitar confirmação adicional antes do envio.
• Para sua segurança, não realizamos alterações sensíveis após a confirmação do pedido sem validação do titular.

10) Exceções operacionais & investigação

• Janela de tolerância logística: em períodos de alta demanda, clima severo, fiscalizações ou greves, aplicamos uma tolerância de 10 dias úteis além do prazo estimado.
• Investigação de rastreio: se o rastreio ficar sem atualização por 7 dias úteis, abrimos ticket e aguardamos retorno por até 10 dias úteis antes de concluir por reenvio/reembolso.
• Áreas com restrição: em CEPs de risco/entrega diferenciada, a entrega pode ocorrer em ponto de retirada ou ter prazos estendidos.

11) Suporte humanizado

Se precisar de ajuda, fale com a gente: sac@lunaelino.com ou WhatsApp